Top 10 Musts Of Great Hotel Service

Este ceea ce oaspeții amintesc, nu Fancy Sheets

Mulți dintre noi călătorii de lux cred că serviciul face diferența între un hotel foarte frumos și un hotel de neuitat. Dar ce reprezintă un serviciu hotel de lux cu adevărat minunat?

Pentru a afla cum un consultant de ospitalitate savvyază serviciile hoteliere, am vorbit cu unul dintre cei mai buni din lume: Eric Weiss, de la Service Arts Inc. El este chemat să se consulte și să se antreneze în unele dintre cele mai bune hoteluri și stațiuni din lume, inclusiv toți cei prezenți pe această pagină.

Vezi dacă definițiile lui Eric despre serviciile hoteliere vă fac să vedeți hotelurile într-un mod nou.

Și apoi vedeți câteva detalii înfricoșătoare: tendințele hotelului rău ne urăsc.

Și dacă o poți lua, 12 "spune" că spune că un călător de lux este ... într-adevăr ... nu.

• 01 din 10

  Boss Is Around

  Un Hotel disponibil Manager general sau Resident Manager

  Un hotel are nevoie de un manager de top - un manager sau rezident manager - care este pe și nu sechestrat într-un birou sau concentrat pe afaceri de conferințe. Șeful trebuie să fie prezent, disponibil și în evidență.

  El sau ea ar trebui să fie pe podea, salutând oaspeții și punând fața la operațiunile hoteliere. Conectat, angajat, on-on-un serviciu hotel începe de la început și stabilește tonul pentru întregul hotel.

• 02 din 10

  Personalul Perfect

  Personalul Inteligent și Spirited

  Pentru a fi minunat, un hotel are nevoie de o echipă - atât personalul de conducere, cât și personalul de primă linie - cu inteligență emoțională. Aceasta înseamnă simțul intuitiv al oamenilor, empatia și autenticitatea.

  Există expresia "personalitatea ospitalității", care merge mai departe decât veselia. Asta e important, dar sunt și bunătate naturală, bunătate, umor și joie de vivre. O persoană care face liniștit oaspeții să se simtă confortabil și important. Un mare angajat al hotelului de cinci stele se gândește și la lucruri. El are un sentiment de prioritate, atenție la detaliu, practic, urmărire și eficiență. "

  Ați putea fierbe toate acestea la întrebarea: clienților simte că personalul hotelier le pasă de ele? Aș spune că acest lucru se întâmplă în 10% din timp.

  03 din 10

• Checkin și Checkout

  Concentrat, prietenos, rapid și în afara

  Check-in trebuie personalizat, un serviciu de spălătorie pentru rufe, serviciu de spălătorie / curățătorie chimică / serviciu de călcat îmbrăcăminte, serviciu de spălătorie / curățătorie chimică / serviciu de călcat îmbrăcăminte, serviciu de spălătorie / curățătorie chimică / serviciu de călcat îmbrăcăminte, piscina in aer liber, trebuie să comunice "binevenit", în cuvinte, zâmbete și limbajul corpului. Ar trebui să fie fericiți să servească oaspeții, și nu să facă un sfat pentru un sfat ... sau, ca în unele hoteluri de tip boutique, criticându-vă în tăcere, hainele, bagajele, .

  În ceea ce privește bellboys, bagajele ar trebui să fie livrate în camera dvs. în termen de 10 minute.Perioadă.

  O recepție excelentă și o echipă de checkin ...

  Asigurați-vă că un oaspete se simte mai important decât computerul, cu contact imediat cu ochii. Funcționarul este eficient în timp ce este personal și angajat. El sau ea nu oferă o vagă "Cum ești?", Dar un salut primitoare: "Bine ai venit / Bună seara / Atât de drăguț că te am aici / E o plăcere". Grefierul este sincer despre ... Mai multe probleme de plasare în cameră și zgomot (O cameră de fumat convertită? Vopsea proaspătă? Un câine / copii / luna de miere alături?) El sau ea este discret. Numarul camerei si numarul camerei (ororile!) Nu trebuie sa fie vorbite.

  Dacă există o problemă, fie în timpul verificării, fie odată ce oaspetele a văzut camera, recepția trebuie să fie dispusă și dornică să rezolve problema, fără întrebări.

  Verificarea trebuie să fie cât mai convenabilă și mai ușoară posibil. Ar trebui să existe o opțiune expresă. Și / sau grefierul ar trebui să fie fericit să vă treacă peste dvs. factura cu discreție.

  04 din 10

  Discreție cu numele

• Numele dvs.: Bine de știut, rău la difuzare

  Știind numele oaspeților este un lucru bun și face ca oaspeții să se simtă apreciați. Dar oaspeții ar trebui să fie abordați după nume în mod corespunzător și discret. Difuzarea numelor într-un spațiu public este o invazie a vieții private. Poate fi chiar o problemă de securitate.

  Și atunci când un funcționar de birou anunță numărul de cameră al unui oaspete cu voce tare, jocul

  se termină!

  Aceasta este o încălcare completă a securității și un păcat cardinal al ospitalității. Continuați până la 5 din 10 de mai jos. 05 din 10

  Observați, nu presupuneți

• Lăsați oaspeții să se simtă la conducere

  Există un echilibru delicat între serviciul proactiv și cel prezumtiv. Oaspetele ar trebui să se simtă în comandă și să nu-i dicteze.

  Personalul hotelului nu trebuie să presupună că știe oaspetele - chiar și un oaspete obișnuit. Personalul trebuie să pună întrebări, să dea opțiuni și să lase oaspetele să decidă.

  06 din 10

  Detalii estetice

• Amintiri rafinate, generoase pentru oaspeții rafinați

  Astăzi, o modalitate de a face un hotel distinctiv este în alegerea facilităților de cameră și a caracteristicilor camerei. Aceste accente ar trebui să fie utile, gustoase, distinctive și locale ori de câte ori este posibil. Nimic secundar sau colț.

  Hotelul trebuie să furnizeze toate informațiile de călătorie

  lu

  xury. Acestea includ necesități cum ar fi sertarul amplu și spațiul de dulap; un seif cu un încărcător de laptop interior; umerașe umflate; apă îmbuteliată gratuită; robe și papuci care merg dincolo de terase de bază; un dock pentru iPhone sau alt mod de a vă juca propria muzică. Caut bunuri și servicii rafinate care să arate gust și respect. Puține atingeri care depășesc limitele obișnuite și care sunt locale. De exemplu, multe hoteluri de lux strălucesc pantofii peste noapte. La Hotel Halekulani din Waikiki, Honolulu, pantofii tăi strălucitori ți se vor întoarce într-o cutie de bambus. Toată lumea dă bomboane. Îmi place să fie tratați local - trufe mari, alese nu doar pentru că reprezintă destinația. ... MAI MULTE Flori frumoase, nu doar în cameră, ci în tava de serviciu. Un vas de fructe cu fructe coapte, comestibile. Raportul meteorologic, adus cu o poezie tipărită frumos sau cu o fabulă de bună noapte.Produsele proaspete, nu produse în masă, trăiesc atunci când verificați cu animalul dvs. de companie.

  Acestea sunt servicii non-negociabile: o sală de gimnastică atractivă, gratuită, de 24 de ore, cu echipament de marcă; dacă spațiul permite, o piscină cu salvamar; gratuit wifi (acest lucru nu este locul pentru profiteer). Caut, de asemenea, o varietate de opțiuni de luat masa; un centru de afaceri cu săli de întâlnire și imprimate gratis; un concierge cu el care știe mai mult decât tine; și o politică sinceră pentru animalele de companie.

  Facilitățile de baie reprezintă o obsesie specială a multor călători de lux. Nu trebuie să fie vaste în varietate, dar alese cu grijă, cu esențiale de zi cu zi, cum ar fi sfaturi Q, pastă de dinți și brici, precum și articole de baie.

  Cele mai bune articole de toaletă ar fi o linie de produse locală; de asemenea, un bun brand de lux, cum ar fi Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma sau Hermes. Și nu dimensiuni de unică folosință, dar sticlele de la domiciliu se apropie de cea de-a treia oțel. limita de transport. Călătorii de lux notează când hotelurile își taie colțurile cu

  aceste tendințe ieftine ale hotelului.

  07 din 10 Serviciu de cameră standout

• În cazul în care un hotel poate straluci cu adevărat: Room service

  Există atât de multe variații aici. Serviciul de cameră poate fi rafinat și personalizat, sau perfunctor și așa-cum.

  Ceea ce face diferența:

  Un meniu de cameră care descrie cu exactitate fiecare fel de mâncare, fără presupuneri, fără surprize.

  Personalul telefonului a fost instruit să primească exact comanda și să răspundă la orice întrebări.

  Momentul de livrare: promis; și nu mai mult de 30 de minute pentru ordinea impulsului.

  Serverul bate și întreabă unde să instaleze și întreabă când să se întoarcă la clar.

  Prezentarea minunată face diferența între serviciile de cameră de 4 stele și 5 stele. Vreau vase fine și china, lenjerii de pat și o floare de sticlă într-o vază de argint.

  Când serviciul este șters, căruța trebuie adusă într-o zonă de serviciu ascunsă, nu lăsată în hol.

  08 din 10

  Casa de îngrijire impecabilă

• Personalul hotelului, care este minim calificat și plătit, este personalul hotelului cel mai rezistent la formare. Dar ei pot excela, iar cei mai buni servitori ai hotelului se mândresc cu mândrie în meseria lor. Aceasta este o muncă foarte detaliată, iar diferența este în detalii.

  Cel mai bun personal de menaj este extrem de atent și nu presupus. Au aruncat o plasă largă pentru curățare - inclusiv locuri sub pat.

  Ei pot rearanja lucrurile ușor, dar nu ar trebui să vă miște posesiunile. Și ei

  nu ar trebui să ia nimic

  dacă nu se află în coșul de gunoi sau în coșul de reciclare. Nu ar trebui să elimine ziarele, sticlele de apă pe jumătate goale sau pungile de cumpărături. E înfuriat când servitoarea îți ia briciul, capul de duș sau bara de bomboane neterminate.

  Serviciul de menaj trebuie să fie conștient de programele ecologice ale hotelului, iar oaspeții să nu "spală" dorințele. Din păcate, acest lucru nu este aproape niciodată observat. Nici nu ar trebui ca îngrijitorii săi să-și piardă în locuri înfundate de ploaie, cum ar fi Santa Fe, deșeuri de apă prețioasă ... MAI MULTE să umple vasele neutilizate pentru a le curăța. Servicii de menaj ar trebui să fie tăcute.Un hotel eșuează în cazul în care agitația gospodăriei trezește un oaspete, sau dacă se pot auzi slujnice socializarea sau joacă un televizor sau un radio într-o cameră. Continuați până la 9 din 10 de mai jos.

  09 din 10

  Cunoașterea teritoriului lor

  Stăpânirea completă a hotelului și a localului

• Personalul hotelului nu poartă blinceri. Toți membrii personalului de deasupra nivelului menajerului ar trebui să știe ce este.

  Ar trebui să fie capabili să spună unui oaspete unde se află totul în hotel: servicii, mese, divertisment. Ar trebui să știe ore, taxe, politici.

  Și personalul ar trebui să aibă o cunoaștere foarte bună a împrejurimilor hotelului și cum să ajungi în jur. Este disprețuitor ca un oaspete să audă "nu știu" atunci când solicit unui angajat hotelier informații despre transportul local sau atracțiile. Atitudinea "nu este treaba mea" nu are loc într-un hotel de lux adevărat.

  10 din 10

  Lucrul în echipă

  Serviciul fără sudură este ca o simfonie

• La un hotel excelent, personalul este bine reglat, ca o orchestră. Acestea sunt conduse de un GM inteligent, intuitiv și angajat. Toată lumea își cunoaște locul de muncă, cum să o facă, cum să lucreze cu alți angajați și, cel mai important, cum să citiți fiecare oaspete.

  Linia de jos: obiectivul hotelului este de a crea o experiență memorabilă, pe care oaspeții vor dori să o repete - și îi vor spune prietenilor, colegilor și punctelor de revizuire online. Știi serviciu minunat când îl găsești; se simte strălucit și rar, dar în același timp complet natural - modul în care ar trebui să fie lucrurile.

  Aflați mai multe despre Eric Weiss și ce face el pentru hoteluri și criteriile sale rar întâlnite pentru un adevărat hotel de lux.

  Citiți mai mult